第一印象における
言葉の影響力はわずか７％
接遇力を上げるには
「非言語によるコミュニケーション」の大切さを
理解することが必要です。
第一印象において、
言葉はわずか７％の影響力しかありません。
影響力の93％が
言葉以外の表情、身体の動き、
外見、声の性質等、
非言語のコミュニケーションによるものです。
話している内容や言葉使い等よりも、
視覚情報としての
「笑顔」、
「清潔感のある身だしなみ」、
「好感の持てる動作や仕草」とか、
聴覚情報としての
「明るい声」「優しい声」
「声の抑揚」「声のスピード」等が、
お客様のスタッフに対する好感度を印象付けます。
特に大切なのが「笑顔」です。
ホワイトエッセンスの
デンタルエステを担当するスタッフで、
お客様の前で必ず笑顔が出る方は
リピーター率や顧客満足度のアンケート点数が
高い傾向にあります。
ホワイトエッセンスを始めたばかりの頃、
スタッフに笑顔が少なかったので注意したところ、
「（あなたが原因で）仕事が楽しくない。
笑顔はつくるものではなく自然に出るものだ」
というように反論されたことがありました。
私は二の句を告げることができず、
自己嫌悪に陥ったという思い出があります。
「嬉しいから笑う」のではなく
「笑うから嬉しくなる」
今でしたら笑顔は自然に出るものや、
組織や上司から引き出してもらうものではなく、
1円でもお金を頂いている以上は、
笑顔はプロとして
自分でつくるものだと堂々といえます。
意図的にでも笑顔をつくれば、
気持ちもそれにつられて
楽しくなるという実験結果があります。
たとえ無理につくった笑顔であっても、
自然に笑ったときと同じように
血液の流れが良くなることが
データで証明されています。
つまり人は「嬉しいから笑う」のではなく
「笑うから嬉しくなる」のです。
また同一人物で表情が笑顔であるときと
無表情のときを見比べてみると、
圧倒的多数で笑顔の方が
魅力的であると評価され、
初対面のときに笑顔でいたほうが、
2回目に会ったときに、
その人だと再認される確率が
圧倒的に高くなることが報告されています。
つまり無表情やマスクをしたまま
患者さんと対応していれば、
自分のことを
覚えておいてもらうことが難しくなり、
リピーター率に悪影響してきます。
誰だって、体調が悪かったり、
お客様に叱られたり、
上司に無理を言われたりして、
平常心を失い笑顔が
曇ってしまうこともありますが、
笑顔をつくれるからこそ、
お客様の前に立って
サービスをする資格があるのです。
笑顔には、白い歯、ツヤツヤピンク色の歯ぐき、
リフトアップした口角が似合います。
お客様は担当スタッフの笑顔を見て、
自分のゴールをイメージします。
笑顔であればある程、
お客様の審美歯科に対する欲求度を
上げていくことができます。
